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Rencontre avec Smaheine Bouradjdi, notre responsable support client

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par Archipad
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femme souriant travaillant sur un ordinateur avec 3 tablettes et regardant la caméra

Pouvez-vous nous décrire votre poste ? Quelles sont vos missions ?

Je suis responsable support technique et qualité, QA en abrégé, Quality Assurance. Je teste l’application au quotidien, les différentes fonctionnalités que nous mettons en place pour l’utilisateur. Mon but est de limiter au maximum les bugs lors de la mise en production des nouvelles versions du logiciel, même si nous savons que le zéro défaut n’existe pas. En plus, et c’est ce qui est super, j’ai aussi la casquette de responsable support technique, je suis donc en contact direct avec l’utilisateur. Je  rapporte l’ensemble des retours utilisateurs lors des différentes réunions des équipes pour que nous puissions améliorer au maximum le logiciel et satisfaire nos clients. Ma mission est de faire en sorte que l’utilisateur soit toujours satisfait et écouté. Quand un utilisateur nous soumet une demande d’amélioration, nous la postons sur notre canal interne dédié au support afin que nos développeurs puissent s’en emparer rapidement.Par exemple, quand nos utilisateurs nous ont demandé de pouvoir disposer sur leur ordinateur de la fonctionnalité « gestion des présences » qui n’était disponible que sur l’application, nous les avons entendu. Cette fonctionnalité, actuellement en cours de tests et de finalisation, sera prochainement disponible. Mes tâches au quotidien, c’est être à l’écoute de l’utilisateur, améliorer l’application, et traquer les bugs en testant le logiciel en permanence.

Concrètement, comment testez-vous l’application ?

Je me mets tout simplement à la place des utilisateurs. Chaque fois que nous ajoutons une nouvelle fonctionnalité, l’équipe définit ensemble, le directeur produit, la cheffe de projet et les divers intervenants, un cahier des charges détaillé. Notre objectif est de toujours réfléchir en amont aux multiples questions qu’un utilisateur pourrait se poser. Avant qu’une fonctionnalité soit mise en production, elle fait l’objet en interne de débats et de tout un processus de réflexion qui aboutissent à la rédaction de ce cahier des charges à partir duquel je vais déterminer et rédiger les séries de tests que je vais mettre en œuvre. Je teste la nouvelle fonctionnalité sur des comptes test qui déclinent l’ensemble de nos profils utilisateurs. Je vérifie sa conformité avec le cahier des charges, son bon fonctionnement, son comportement sur la tablette. Cette multitude de tests évite les surprises en production.

Votre parcours pour arriver à ces responsabilités ?

Après quelques expériences dans des domaines divers, j’ai occupé un poste d’assistante chef de projet, puis de testeuse pendant cinq ans chez Pro BTP. J’ai tout de suite adoré tester ! Le fait qu’Archipad me propose à la fois un poste de testeuse et de responsable support technique était tout simplement génial parce qu’il liait deux domaines que j’aime : le test et la relation client à laquelle mon BTS Relation Client m’a particulièrement préparée.

Qu’est-ce qui vous motive dans votre métier ? Chez Archipad ?

C’est d’entendre un utilisateur me dire que je l’ai beaucoup aidé ! C’est typiquement ce que nous avons vécu hier : une journée difficile qui s’est achevée par les applaudissements de l’utilisateur. Toujours trouver le moyen d’aider nos utilisateurs, c’est vraiment ce qui me motive. Mon but est de lui dire que je suis là pour lui, pour l’écouter, que mon équipe et moi allons faire notre possible pour lui trouver une solution. Quand un client raccroche, il doit être ravi de nous avoir eus. Hier, notre client était désemparé, il avait perdu une partie de ses données parce qu’il avait mal utilisé l’appli. Même si le dysfonctionnement ne venait pas d’Archipad, il était hors de question que nous le laissions sans solution. Nous lui avons expliqué comment reprendre son application en main, comment repartir de zéro. Mais, comme nous sentions son découragement à l’idée de tout reprendre, nous sommes allés plus loin. Chez Archipad, nous nous concertons tout le temps, nous collaborons en permanence et c’est ce qui a permis à un de nos développeurs d’entrer dans la boucle rapidement et de concevoir une ligne de code qui a tiré notre utilisateur de l’impasse. Une journée qui se finit avec les remerciements d’un client, c’est une bonne journée, une expérience client idéale.

Les valeurs d’Archipad que vous appréciez tout particulièrement ?

La bienveillance, l’esprit d’équipe, l’entraide. Aucun d’entre nous ne laisse un collègue se noyer sous un afflux de charges. Tout le monde est toujours prêt à donner un coup de main et ça, c’est top. Je prête main forte aux quatre membres de mon équipe  tout comme notre cheffe de projet n’hésite jamais à rappeler des clients quand elle sent que nous avons besoin d’un support supplémentaire. Nous aimons que chacun soit bien dans son métier, dans son environnement, que chacun puisse travailler sereinement, c’est important pour nous. Nous sommes bien dans notre entreprise, donc nous sommes agréables avec nos clients au téléphone. C’est un état d’esprit que nous prenons soin de maintenir, un état d’esprit auquel je tiens beaucoup.

Si vous nous résumiez ce qu’est la solution Archipad…

La solution Archipad est un gain de temps, le gain de temps que tout utilisateur peut avoir dans le suivi d’un chantier en ayant une simple tablette dans les mains. Je dirais aussi qu’elle est intuitive, collaborative car elle permet à l’utilisateur de collaborer avec tous les corps de métiers présents sur un chantier.

Quel est le parcours utilisateur d’un nouveau client Archipad  ?

Ce qui est bien, c’est qu’à partir du moment où un utilisateur prend un abonnement Archipad, nous lui proposons des formations, nous essayons d’être présents, de simplifier l’utilisation de l’application en mettant à disposition des documents, des tutos. Et puis, surtout, notre support technique est gratuit. Un client peut nous appeler dix fois dans la journée, et même davantage. Notre disponibilité lui est pleinement acquise. Nous rappelons systématiquement nos clients, c’est une exigence à laquelle nous tenons. Je ne peux pas laisser un client sans réponse ! La grande force d’Archipad, c’est la réactivité. Nos développeurs prennent en compte immédiatement la problématique de l’utilisateur, cherchent des solutions, font des correctifs dans la foulée, débloquent des projets en direct.

S’il y avait une fonctionnalité à faire découvrir à vos utilisateurs ?

Notre application évolue constamment, notamment grâce aux suggestions et aux demandes de nos utilisateurs que nous développons au fur et à mesure pour les mettre éventuellement à la disposition de tous. Nous avons, par exemple, la fonctionnalité « digitform » qui permet d’utiliser, de générer ou même de créer des formulaires très facilement, qui nous a été demandée à l’origine par un client et que nous avons développée ensuite pour l’ensemble de nos utilisateurs. L’application peut être personnalisée à la demande de l’utilisateur. Des options, des champs peuvent être définis et ajoutés en fonction des besoins spécifiques de l’utilisateur. L’ajout de ces options font bien sûr l’objet d’un devis.

Photographie : (c) DR

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