Archipad équipe les iPad des cinquante-cinq responsables relation client du promoteur immobilier Cogedim. N°1 de la personnalisation des logements, n°1 de la relation client et élu service client de l’année depuis 4 ans, Cogedim est l’une des branches logement et accession à la propriété des particuliers du groupe Altarea, premier développeur immobilier de France. Son pôle client a pour mission d’accompagner tous les métiers en lien avec l’accompagnement client.
Problématique de la relation client
A partir du moment où un particulier réserve un logement, son parcours client va durer plus de dix ans : le temps de la construction du programme, trois ans entre la réservation et la livraison du logement et les 10 ans de garantie. Ce parcours, parce qu’il peut être perçu comme très long par le client, doit être rythmé par des étapes clefs, de la réservation à la remise des clefs : le rendez-vous pour le choix des personnalisations du logement, la visite en phase de construction pour prendre connaissance des volumes, la venue du cuisiniste… Parce qu’il est important que le client soit satisfait à chacune de ces étapes, Cogedim le met au centre de sa démarche et c’est cette qualité dans l’accompagnement qui lui vaut chaque année d’être élu meilleur service client.
L’impératif du projet digital du pôle client est de mettre à disposition des collaborateurs de Cogedim un outil digital qui leur permet d’être performants. Gain de temps, efficacité et gestion facilitée pour le client sont les qualités que Cogedim exige de son outil digital.
Archipad : l’outil digital des étapes clefs du parcours client
Sur cette période de trois ans, ce long temps de l’attente, les responsables de la relation client Cogedim accompagnent trois fois le client sur le chantier, Archipad en main. L’application fait le lien entre le responsable relation client et le service technique, c’est à dire toutes les entreprises qui interviennent sur le chantier. L’application synchronise les données entre les équipes client et les équipes techniques. Tout ce que le client observe durant ses visites, tout ce qui est annoté sur Archipad par le responsable client, est récupéré par le responsable construction qui peut recenser sur son iPad les différentes observations par logement et affecter les tâches aux entreprises.
La visite cloison : C’est la première fois que le client découvre son appartement. Seules les cloisons sont en place, le logement est brut. Le client peut faire des observations : apprécier le volume des pièces, constater la réalisation des personnalisations techniques, etc. L’ensemble des remarques sont enregistrées sur Archipad par le responsable relation client. Il note directement sur son iPad les éléments sur le plan du logement enregistré dans l’application : annotations, commentaires avec photos. Ainsi, le client peut repartir avec un rapport généré sur Archipad recensant toutes les observations qu’il a constatées.
La visite de pré-livraison : Un ou deux mois avant la livraison du logement, le client est invité à visiter une dernière fois son logement. Les portes, les peintures, etc., ont été réalisées. Le responsable relation client reprend sur Achipad le rapport fait lors de la précédente visite et vérifie avec le client que toutes les observations faites lors de la visite cloisons ont bien été prises en compte. Les observations sont levées au fur et à mesure sur Archipad. Le client repart avec un nouveau rapport de visite qui constate que les observations de la première visite ont bien été levées et que ses nouvelles observations ont été notées. Les collaborateurs du service technique récupèrent ces rapports sur Archipad et font les interventions nécessaires pour lever les observations du client.
La visite de livraison : C’est le grand jour, le client signe, reçoit ses clefs, visite son parking, sa cave. Lors de la visite du logement, les remarques du client ne seront plus des observations, mais des réserves ayant une valeur juridique importante. Cogedim est tenu, dans un délai de trois mois après la livraison, de réparer toutes les difficultés constatées par le client le jour de la livraison. Le responsable relation client via Archipad va générer cette fois un PV de livraison, et non plus un rapport de visite, que le client va signer et qui engage Cogedim à lever les différentes réserves. Depuis mai 2020, le client signe électroniquement le PV de livraison via la fonctionnalité DocuSign d’Archipad.
Archipad permet au responsable de la relation client d’illustrer toutes les observations de son client par des photos grâce auxquelles le service technique pourra identifier précisément ce que le client a vu. L’utilité est double : le client peut faire le suivi entre les visites et la construction peut identifier plus facilement les éléments sur lesquels elle doit intervenir.
Outil de suivi des différentes visites, Archipad assure cette continuité indispensable au client, mais aussi au constructeur qui va pouvoir suivre l’évolution de prise en charge des demandes.
Archipad : un outil qui s’ajuste aux évolutions de Cogedim
Une entreprise peut soit choisir d’adapter un process à un outil, soit adapter l’outil à ses processus. Archipad adapte sa solution aux exigences, aux procédures et aux problématiques de Cogedim en mettant en place chaque année de nouvelles fonctionnalités qui facilitent l’expérience utilisateur des collaborateurs. Ses procédures et sa manière de travailler évoluant chaque année, Cogedim demande un outil digital agile qui répond à ses nouveaux besoins.
Deux personnalisations majeures ont été réalisées pour Cogedim :
- La signature électronique du PV de livraison
- La saisie dynamique des champs des rapports de livraison pour un rendu des informations encore plus fiable pour les clients
Le support client Archipad répond au haut niveau d’exigence du service client Cogedim en lui assurant une disponibilité et une réactivité permanente.
Nous remercions Monsieur Dominique Nicolas, responsable de projet digital au sein du pôle client Cogedim qui a contribué à la rédaction de cet article.
Photographie : (c) DR
