Archipad \u00e9quipe les iPad des cinquante-cinq responsables relation client du promoteur immobilier Cogedim. N\u00b01 de la personnalisation des logements, n\u00b01 de la relation client et \u00e9lu service client de l’ann\u00e9e depuis 4 ans, Cogedim est l\u2019une des branches logement et accession \u00e0 la propri\u00e9t\u00e9 des particuliers du groupe Altarea, premier d\u00e9veloppeur immobilier de France. Son p\u00f4le client a pour mission d’accompagner tous les m\u00e9tiers en lien avec l\u2019accompagnement client.<\/p>\n
A partir du moment o\u00f9 un particulier r\u00e9serve un logement, son parcours client va durer plus de dix ans : le temps de la construction du programme, trois ans entre la r\u00e9servation et la livraison du logement et les 10 ans de garantie. Ce parcours, parce qu\u2019il peut \u00eatre per\u00e7u comme tr\u00e8s long par le client, doit \u00eatre rythm\u00e9 par des \u00e9tapes clefs, de la r\u00e9servation \u00e0 la remise des clefs : le rendez-vous pour le choix des personnalisations du logement, la visite en phase de construction pour prendre connaissance des volumes, la venue du cuisiniste… Parce qu’il est important que le client soit satisfait \u00e0 chacune de ces \u00e9tapes, Cogedim le met au centre de sa d\u00e9marche et c\u2019est cette qualit\u00e9 dans l\u2019accompagnement qui lui vaut chaque ann\u00e9e d\u2019\u00eatre \u00e9lu meilleur service client.<\/p>\n
L’imp\u00e9ratif du projet digital du p\u00f4le client est de mettre \u00e0 disposition des collaborateurs de Cogedim un outil digital qui leur permet d\u2019\u00eatre performants. Gain de temps, efficacit\u00e9 et gestion facilit\u00e9e pour le client sont les qualit\u00e9s que Cogedim exige de son outil digital.<\/p>\n
Sur cette p\u00e9riode de trois ans, ce long temps de l’attente, les responsables de la relation client Cogedim accompagnent trois fois le client sur le chantier, Archipad en main. L’application fait le lien entre le responsable relation client et le service technique, c’est \u00e0 dire toutes les entreprises qui interviennent sur le chantier. L\u2019application synchronise les donn\u00e9es entre les \u00e9quipes client et les \u00e9quipes techniques. Tout ce que le client observe durant ses visites, tout ce qui est annot\u00e9 sur Archipad par le responsable client, est r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 par le responsable construction qui peut recenser sur son iPad les diff\u00e9rentes observations par logement et affecter les t\u00e2ches aux entreprises.<\/p>\n
La visite cloison<\/strong> : C’est la premi\u00e8re fois que le client d\u00e9couvre son appartement. Seules les cloisons sont en place, le logement est brut. Le client peut faire des observations : appr\u00e9cier le volume des pi\u00e8ces, constater la r\u00e9alisation des personnalisations techniques, etc. L\u2019ensemble des remarques sont enregistr\u00e9es sur Archipad par le responsable relation client. Il note directement sur son iPad les \u00e9l\u00e9ments sur le plan du logement enregistr\u00e9 dans l\u2019application : annotations, commentaires avec photos. Ainsi, le client peut repartir avec un rapport g\u00e9n\u00e9r\u00e9 sur Archipad recensant toutes les observations qu’il a constat\u00e9es.<\/p>\n La visite de pr\u00e9-livraison<\/strong> : Un ou deux mois avant la livraison du logement, le client est invit\u00e9 \u00e0 visiter une derni\u00e8re fois son logement. Les portes, les peintures, etc., ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es. Le responsable relation client reprend sur Achipad le rapport fait lors de la pr\u00e9c\u00e9dente visite et v\u00e9rifie avec le client que toutes les observations faites lors de la visite cloisons ont bien \u00e9t\u00e9 prises en compte. Les observations sont lev\u00e9es au fur et \u00e0 mesure sur Archipad. Le client repart avec un nouveau rapport de visite qui constate que les observations de la premi\u00e8re visite ont bien \u00e9t\u00e9 lev\u00e9es et que ses nouvelles observations ont \u00e9t\u00e9 not\u00e9es. Les collaborateurs du service technique r\u00e9cup\u00e8rent ces rapports sur Archipad et font les interventions n\u00e9cessaires pour lever les observations du client.<\/p>\n La visite de livraison<\/strong> : C’est le grand jour, le client signe, re\u00e7oit ses clefs, visite son parking, sa cave. Lors de la visite du logement, les remarques du client ne seront plus des observations, mais des r\u00e9serves ayant une valeur juridique importante. Cogedim est tenu, dans un d\u00e9lai de trois mois apr\u00e8s la livraison, de r\u00e9parer toutes les difficult\u00e9s constat\u00e9es par le client le jour de la livraison. Le responsable relation client via Archipad va g\u00e9n\u00e9rer cette fois un PV de livraison, et non plus un rapport de visite, que le client va signer et qui engage Cogedim \u00e0 lever les diff\u00e9rentes r\u00e9serves. Depuis mai 2020, le client signe \u00e9lectroniquement le PV de livraison via la fonctionnalit\u00e9 DocuSign d\u2019Archipad.<\/p>\n Archipad permet au responsable de la relation client d\u2019illustrer toutes les observations de son client par des photos gr\u00e2ce auxquelles le service technique pourra identifier pr\u00e9cis\u00e9ment ce que le client a vu. L\u2019utilit\u00e9 est double : le client peut faire le suivi entre les visites et la construction peut identifier plus facilement les \u00e9l\u00e9ments sur lesquels elle doit intervenir.<\/p>\n Outil de suivi des diff\u00e9rentes visites, Archipad assure cette continuit\u00e9 indispensable au client, mais aussi au constructeur qui va pouvoir suivre l’\u00e9volution de prise en charge des demandes.<\/p>\n Une entreprise peut soit choisir d’adapter un process \u00e0 un outil, soit adapter l’outil \u00e0 ses processus. Archipad adapte sa solution aux exigences, aux proc\u00e9dures et aux probl\u00e9matiques de Cogedim en mettant en place chaque ann\u00e9e de nouvelles fonctionnalit\u00e9s qui facilitent l\u2019exp\u00e9rience utilisateur des collaborateurs. Ses proc\u00e9dures et sa mani\u00e8re de travailler \u00e9voluant chaque ann\u00e9e, Cogedim demande un outil digital agile qui r\u00e9pond \u00e0 ses nouveaux besoins.<\/p>\n Deux personnalisations majeures ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es pour Cogedim :<\/p>\n Le support client Archipad r\u00e9pond au haut niveau d\u2019exigence du service client Cogedim en lui assurant une disponibilit\u00e9 et une r\u00e9activit\u00e9 permanente.<\/p>\n Nous remercions Monsieur Dominique Nicolas, responsable de projet digital au sein du p\u00f4le client Cogedim qui a contribu\u00e9 \u00e0 la r\u00e9daction de cet article.<\/em><\/p>\n Photographie : (c) DR<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Archipad \u00e9quipe les iPad des cinquante-cinq responsables relation client du promoteur immobilier Cogedim. 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